Muchas empresas y profesionales asumen que la Calidad es un tema para las grandes compañías o que solo compete a empresas de ciertos sectores económicos. Algunos directivos saben que tienen que implementar normas de calidad en su organización pero lo postergan. Otros, no saben exactamente de qué se trata ni cómo se implementa. Para responder a estas dudas entrevistamos a la Ing. Lucía Brottier, quien desde hace 24 años es Consultora en Sistemas de Gestión de Calidad, Medio Ambiente y Seguridad de la Fundación Universidad Nacional de Cuyo. Aquí las explicaciones detalladas para saber de qué hablamos cuando hablamos de Calidad.

¿Qué es Calidad? Hay muchas definiciones de Calidad, la norma ISO 9001 dice que calidad es cumplir con los requisitos de calidad. Personalmente, creo que calidad es hacer las cosas bien desde el principio, de acuerdo a lo que nos hemos propuesto como empresa.

¿Qué son las normas de Calidad? Las normas de calidad las podemos pensar como una ayuda ya que proponen una serie de actividades que nos dan confianza en que nuestro producto, proceso o servicio, cumple con los requisitos explícitos (lo que se dice) e implícitos (lo que no se dice pero es esperable). Por ejemplo, si pido un café en un restaurante no es necesario que aclare “que esté caliente”, eso está implícito. 

¿Para qué se utilizan las normas de calidad? ¿Por qué son importantes? Las normas de calidad se utilizan para ordenar la forma de trabajar, que sea planificada y sistemática, es decir, saber qué hay que hacer y cómo se debe hacer, y que siempre se haga del mismo modo. Esa es la forma de construir la Calidad.

Las normas de calidad son importantes desde varios aspectos: por un lado y con relación al mercado, generan valor, especialmente porque son solicitadas por muchos clientes y sirven para diferenciarse de la competencia. Por otro lado, uno de los aportes más importantes es el interno, dado que ayuda a organizar las tareas, da tranquilidad a las personas al revisar sus funciones y responsabilidades, genera registros con información para la toma de decisiones o para resguardo legal en caso de que sea necesario. Las normas de calidad permiten avanzar en un camino de mejora continua, “solo se puede mejorar lo que se controla”. 

¿Cuáles son las etapas de las normas de Calidad? Para implementar un sistema de gestión de calidad ya sea ISO 9001 o Buenas Prácticas de Manufactura, por ejemplo, se pueden identificar 5 etapas: Primero un diagnóstico y relevamiento de lo que hace la organización. Segundo, la sensibilización y capacitación del personal para que puedan hacer sus aportes. Tercero, la preparación de la documentación soporte para los procesos. Cuarto, las auditorías internas, que es la herramienta para verificar si efectivamente se aplica lo que se ha planificado y, en Quinto lugar, las acciones de corrección o de fortalecimiento.

¿Quiénes pueden implementar normas de Calidad? Cualquier organización - privada o pública, pequeña o grande- puede tener su sistema de calidad. Es como un traje a medida, solo tienen que tener el convencimiento de querer hacer las cosas bien.

¿Cuál es la situación de las Pymes? Para las Pymes es muy importante un buen diseño del Sistema de Gestión que refleje lo que hacen y no les genere un trabajo adicional. Si el Sistema de calidad no está bien pensado, se produce una especie de disociación: se trabaja por un lado en la empresa y por otro, se lleva paralelamente el sistema de calidad. Esta práctica no beneficia y produce costos adicionales. La regla es: DIGA lo que HACE, HAGA lo que DICE. Y si hay diferencias tratar de corregirlas. Desde FUNC trabajamos mucho con las Pymes para que tengan un sistema coherente y logren sus objetivos.

¿Se puede tener estándares de calidad sin implementar normas de calidad? Seguramente quien tiene estándares de calidad, aún sin saberlo, debe tener funcionando un 60% de los requerimientos de un Sistema de Calidad ISO 9001. En realidad las normas no piden nada extraordinario sino ordenar lo que se hace. Como se dice comúnmente, “no solo hay que serlo, sino parecerlo”. El Sistema de Calidad nos permite contar con los elementos para demostrar en cualquier momento cómo estamos trabajando y qué previsiones tomamos.

¿Qué ofrece FUNC desde su área de Calidad? La FUNC ofrece tres actividades relacionadas con los sistemas de calidad: 1) Talleres de Capacitación que sirven también de diagnóstico, 2) Procesos de auditorías internas y formación de los auditores y 3) Implementación del Sistema completo que incluye capacitación, auditorias y el relevamiento de los procesos, la documentación soporte y los indicadores. 

La Fundación también propone diferentes alternativas de financiación a través de líneas de crédito fiscal y otras alternativas.

Para más información sobre Calidad en al FUNC, contactar con Daniel Monticheli: dmonticheli@uncu.edu.ar, 261 449 4087, Int. 3070.